نهادینه کردن اصلی بنام رضایتمندی مشتری

داشتن مشتریان راضی، امتیازی است که هیچ کسب‌وکاری نباید آن را از دست بدهد با این حال چندین شرکت این معیار را در اولویت‌هایشان قرار داده‌اند. اگر دنبال نتایج عالی هستید، نمی‌توانید تنها به درآمد فکر کنید. شما باید در زمینه راضی نگه‌داشتن مشتریان هم بسیار فعال باشید، زیرا مشتریان ما می توانند از طریق بازاریابی ویروسی در تحقق اهداف ما مبنی بر شبکه سازی تبلیغاتی کارا و مفید واقع شوند، پس درجه ی رضایتمندی مشتری بسیار اهمیت دارد.
در اینجا ۷ روش برای راضی نگه‌داشتن مشتریان نام می‌بریم:

اندازه گیری رضایت مشتری را یاد بگیرید

شما نمی‌توانید چیزی غیر‌قابل اندازه‌گیری را ارتقا بخشید، بنابراین اولین گام شما این است که یاد بگیرید چطور رضایت مشتری را اندازه گیری کنید. راه‌های متعددی برای درک احساس مشتری در مورد شرکت یا خدمات شما وجود دارد. به عنوان مثال، می‌توانید پس از انجام خدمات یک نظر‌سنجی تلفنی یا بازخورد آن لایق داشته باشید یا اینکه یک نظرسنجی بررسی بفرستید. به خاطر داشته باشید، تنها افرادی با نظرات قوی برای پاسخگویی وقت خواهند گذاشت، بنابراین در پاسخ‌هایی که دریافت می‌کنید منتظر نظرات تند احتمالی باشید.

متخصص باشید

مشتریان به کمک شما نیاز دارند. به همین دلیل است که شما را به خدمت گرفته یا محصول شما را خریداری کرده‌اند. پس برای متخصص شدن در رشته‌تان وقت بگذارید. این بدین معنی نیست که همه وقت‌تان را صرف مجاب کردن مشتریانتان کنید تا به متخصص بودن شما اعتراف کنند. بلکه به معنی آموزش و توانمند‌سازی صادقانه مشتریانتان است. اگر به عنوان یک کارشناس متخصص ظاهر شوید آن‌ها به شما اعتماد می‌کنند و برای کار با شما هیجان‌زده خواهند بود.

برای پشتیبانی عالی از مشتریان، از گفتگوی زنده استفاده کنید

مشتریان از مکالمه‌های تلفنی سخت متنفرند. این یک حقیقت در کسب‌و‌کار است و شما با داشتن پیشنهادی جایگزین برای ارتباط برقرار کردن با مشتریانتان می‌توانید به سطح بالاتری از رضایت در آن‌ها دست یابید. یکی از راهکارهای ارائه پشتیبانی زنده، استفاده از چت آنلاین از طریق وب‌سایت‌تان است. این به مشتری اجازه می‌دهد تا بدون نیاز به پشت خط ماندن و گرفتن شماره‌های داخلی متعدد و گیج‌کننده مستقیما با قسمت مورد نظرش ارتباط بگیرد. اگر تاکنون چت زنده را ارائه نداده بودید، آن را در برنامه کاری‌تان قرار دهید.

اطمینان حاصل کنید که کل تیم شما دستیابی به رضایت مشتریان را جزو اولویت‌هایشان قرار داده‌اند

این‌که فکر کنیم تنها عملکرد بخش خدمات به مشتری می‌تواند بر رضایت مشتری تاثیر‌گذار باشد، باوری اشتباه است. هر کس در تیم شما (از بخش حسابداری گرفته تا منابع انسانی) در اطمینان از رضایت مشتری نقش بازی می‌کند. هر از چندگاهی این را به کارکنانتان یادآور شوید و مطمئن شوید که همه آن‌ها نقششان را در افزایش رضایت مشتری می‌دانند.

کارکنان را درگیر کنید

درگیر کردن کارکنان و استفاده از خلاقیت آنان تنها راهی است که می‌تواند به شما اطمینان دهد که آن‌ها در جهت شما حرکت می‌کنند. یک مطالعه اخیر انجام شده نشان می‌دهد که گروه‌های کاری با سطح درگیری بیشتر کارکنان، بیشترین تعداد مشتریان راضی را به خود اختصاص داده‌اند. در مطالعه مشابهی توسط آژانس فدرال، چنین شرکت‌هایی تا یک میلیون دلار درآمد اضافه‌تر داشته‌اند. هرگز فراموش نکنید که تیم شما مانند ضربان قلب سازمان شماست و اگر آن‌ها خوشحال نباشند، خدمات خوبی را به مشتریانتان ارائه نخواهید کرد.

ایجاد شاخص‌های عملکردی کلیدی حول رضایت مشتریان

یک راه برای متمرکز کردن اعضای تیم بر رضایتمندسازی مشتری این است که اهداف ملموس برای آن‌ها مشخص کنیم که این هدف ملموس می‌تواند یک تنبیه برای نتایج ضعف یا پاداش برای دستیابی به رضایت مشتری باشد که دومی احتمالا بهتر جواب خواهد داد. این پاداش می‌تواند یک پاداش مالی، یک پارکینگ اختصاصی یا یک برخورد خاص باشد که شما باید آن را برای تشویق کارکنانتان پیدا کنید انجام چنین کارهایی کارکنان دیگر را تشویق می‌کند تا در راه رضایتمند سازی مشتری تلاش بیشتری کنند.

اقدامات صورت گرفته برای جلب رضایت مشتری را به طور پیوسته پیگیری کنید

اگر از تماس‌های مشتریان و بررسی‌های آنلاین به مسائلی برخوردید که قصد برطرف کردنشان را داشتید، برای پیگیری آن زمان اختصاص دهید و اطمینان حاصل کنید که مشتریان از تغییر اعمال شده و نتایج راضی شده‌اند. اندازه‌گیری و پاسخگویی در جهت رضایت مشتریان، یک پروسه مستمر است نه یک رویداد یکباره.
اگر می‌خواهید به رضایت مشتریانتان دست یابید، باید اقداماتی هدفمند انجام دهید. چگونگی رسیدن به رضایتمندی را تعیین کنید. متخصص باشید، گفتگوی زنده داشته باشید، تیم‌تان را درگیر کار کنید و برایشان هدف مشخص کنید. تا زمانی که شما یک طرح را پیاده سازی می‌کنید و مشغول اجرای آن هستید می‌توانید بهبود مستمر را در شهرت برندتان مشاهده کنید.

وقتی پای برند‌سازی شخصی به میان می آید، خودتان بهترین محصول برای فروش هستید.

معمولا تأثیری که بر دیگران می گذاریم تعیین کننده ی موفقیت یا عدم موفقیت ما برای جذب این افراد در جهت ایجاد فرصتی برای بهبود یا شروع مجدد شغلمان است. نحوه‌ی دست دادنمان، توانایی مان برای ارتباط برقرار کردن با دیگران، نحوه ی صحبت کردن یا لباس پوشیدنمان و احساسی که در دیگران ایجاد می کنیم، همه عواملی هستند که در قضاوت آنها تأثیر می‌گذارند. همچنین عواملی هستند که می‌توانیم با ایجاد برند شخصی قدرتمند، تحت کنترل درآوریم. موفقیت در برند سازی شخصی در نهایت به کیفیت مهارت های اجتماعی فرد، ارتباطات شخصی و تجاری و توانایی او برای به انجام رساندن کارها از طریق این ارتباطات بستگی دارد.

به عنوان مشاور، مدت ها قبل آموختم رفتار خوشایند داشتن و توانایی جذب افراد ویژگی های کوتاه مدتی هستند که می‌توانند یک بار به موفقیت اجتماعی و حرفه ای منجر شوند. در برند سازی شخصی موثر باید درک کرد برای به دست آوردن اعتماد مشتریان، مشتریان احتمالی، مراکز تأثیر، همکاران یا هر شخص دیگری که به طور مستقیم یا غیر مستقیم بر موفقیت شما تاثیر می‌گذارد، به چه چیزی نیاز دارید.

در ابتدا باید علت، نوع کار، شخصی که برای او کار می‌کنید و طرحی را که بر مخاطبان اثر طولانی‌مدت خواهد گذاشت تعریف کرد. باید خودمان را نوعی محصول فرض کنیم و نگرانی در مورد  شخصیتمان را کنار بگذاریم. شاید این کار آسان نباشد، اما وقتی «از سر راه خود کنار می‌رویم» و کاملا به نیاز های مخاطبمان تمرکز می‌کنیم، و توجه کامل آنها را به دست می‌آوریم.

بخش 1:DNA برند

برند‌سازی شخصی خود را با تعریف دی ان ای برند خود آغاز کنید. فرض کنید کالا هستید و از افراد بپرسید چرا باید خدمات شما را خریداری کنند. با تبدیل موقتی خود به کالا و بررسی ارزش کمی که با خود به رابطه ی کاری می‌آورید، می توانید به سرعت ارزش خود را به مخاطب مناسب خود منتقل کنید.

می توانید این کار را به تنهایی انجام دهید، یا بهترین کار این است که از همکارتان یا مشتریتان بخواهید در این جلسه‌ی اکتشافی مهم شما را همراهی کنند.

جوهره‌ی برند (چه کسی هستید، چه می‌کنید، چرا این کار را انجام می دهید.)

توانایی کاربردی (چیزی که ارائه می‌کنید)

تفاوت ها (آنچه شما را فوق العاده می‌کند)

منبع قدرت (ادعاهایی که می توانید بکنید تا از پیشنهاد فروشتان پشتیبانی کنید)

شخصیت برند (شخصیت شما)

تسلط (ویژگی منحصر به فردتان در برابر رقبا)

عوامل ضروری برند‌سازی (“بایدها”ی هر ارتباط)

موقعیت (باید متفاوت باشید و ارزشی که ادعا کرده اید را ارائه کنید)

ارزش ها (عقایدتان که شما را به مشتریتان نزدیک‌تر می کند)

بینش (دانش منحصر به فردتان از صنعت که به مزیتی برای مشتری تبدیل می شود)

مزیت کاربردی و/‌یا عاطفی (نیازهای برطرف شده‌ی مشتریتان را محقق می‌کنید)

 

بخش 2: بیانیه‌ی برند

ایجاد بیانیه‌ی برند شخصی تان ممکن است سخت باشد. برای این کار باید تمام اطلاعاتی که در جلسه ی دی ان ای به دست آوردید را به تفکر تبدیل کنید. بیانیه‌ی برندتان مانند بیانیه‌ی مأموریت شرکت است. می‌توانید این کار را در سه مرحله انجام دهید.

1) آرمانتان را تصور کنید و کار حرفه ای که برای تحقق این آرمان انجام می‌دهید. اگر مشاور مالی هستید، آیا دوست دارید اطمینان حاصل کنید  که سرمایه‌گذاران از مزایای سرمایه‌گذاری برای آینده‌ی مالی مطمئن آگاه هستند؟

2) اهداف حرفه‌ای‌تان را تعریف کنید. اگر وکیل هستید آیا می‌خواهید مستقل فعالیت کنید و به مشتریان مختلف با نیازهای مختلف خدمات رسانی کنید یا می‌خواهید در زمینه‌ای خاص در یک شرکت فعالیت کنید؟

3) با شواهد حاکی از تجربه‌تان، از بیانیه‌ی برند خود پشتیبانی کنید. اگر معمار هستید، می‌توانید بر کارتان که به شاداب شدن داخل شهر و بهبود جامعه منجر شده است، تمرکز کنید.

عاقلانه نیست در یک بار معرفی محصول، که اغلب به ادامه‌ی بیانیه‌ی برندتان تبدیل می‌شود، با اطلاعات خیلی زیاد، مشتریان را بمباران کنید. در صورت امکان، علاقه مندی‌های مخاطبتان را ارزیابی کنید و طوری به سؤال آنها که می‌پرسند «شغلتان چیست؟» پاسخ دهید، که منطبق بر نیازهای آنها باشد.

بخش 3: با برندتان تجربه ایجاد کنید.

برند شما چیزی بیشتر از تنها یک هویت است. بعضی از محبوب ترین برندهای مشتریان، جامعه‌ی وفاداری بر اساس هویت برند و تجربه‌ای که برای مشتریان ایجاد می کنند جامعه‌ی وفاداری برای خود ایجاد کرده‌اند. اگر برای مخاطبان خود همین کار را کنید، سطح برند شخصی تان را بالا خواهید برد.

مثلاً وقتی مشاور تکنولوژی اهداف مخاطبان را شناسایی کرده و ارزش‌های قابل اندازه‌گیری خود را به طور شفاف بیان می‌کند، کار او فرای تعمیر کامپیوتر‌هاست. آنها به این دلیل استخدام می‌شوند که مهارت‌های فنی و همدلی لازم برای راحت کار کردن با آنها و انگیزه دادن به افرادی که با تکنولوژی راحت نیستند را دارند.

قحطی رنگ در فضای تبلیغات کشور / وقتی همه قرمزها با هم می آیند

این روزها در هر اتوبان و نشریه ای چند آگهی با رنگ غالب قرمز خودنمایی می کند. گویی یهو قحطی رنگ آمده یا همه قرمزها با هم آمده اند….

اینها تنها بخشی از آگهی های قرمز این روزهاست:

مشتری در برآورد اندازه بسته بندی محصول دقت نمی‌کند

مردم اغلب توانایی برآوردن و داشتن درک صحیح از اندازه بسته بندی محصول نمی‌باشند و این موضوع از یکی از تحقیقات انجام شده در دانشگاه INSEAD نتیجه شده و چکیده آن این‌که مردم تمایل به کوچک‌تر نشان دادن محصولات در زمان بزرگ‌تر شدن آنها دارند.

 

دلیل این موضوع هم این است که ما اغلب در زمان ارزیابی اندازه و حجم اشیاء، بجای ضرب کردن تغییرات در ارتفاع، عرض و طول یک جرم اقدام به‌اضافه کردن برآورد این تغییرات به‌صورت چشمی و اضافه کردن آنها به‌اندازه اولیه می‌کنیم. به عبارتی یعنی اگر طول و عرض و ارتفاع یک بسته محصول حدود 26% افزایش پیدا کند، (چون 2= ) باید حجم آن دقیقاً دو برابر نظر قرارگرفته شود، درحالی‌که وقتی این مقدار به طول و عرض و ارتفاع بسته محصول به‌صورت چشمی اضافه می‌کنیم، محصول با چیزی در حدود 78% افزایش حجم به نظر می‌رسد یا به عبارتی 26%*3.

 

 

یکی از نتایج جالبی که از این عدم توانایی در اندازه محصول توسط مشتری می‌توان گفت این است که وقتی یک بازاریاب اندازه یک بسته بندی مواد غذایی، یک‌خانه یا حتی اندازه یک الماس را تغییر می‌دهد درواقع در حال باقی گذاشتن بخشی از پول یا ارزشی است که باید برای خودش یا شرکت خودش کسب کند، اما درواقع آن را به‌رایگان به مشتری می‌دهد، چرا مشتریان درواقع نمی‌توانند درک کنند که به ازاء پول خودشان در حال دریافت چه ارزشی بیشتری هستند و درنتیجه اقدام به خرید آن محصول باقیمت مطلوب عرضه‌شده از طرف فروشنده یا مشتری نمی‌کنند.

 

به‌هرحال این موضوعی است که بازاریابان قادر به تغییر آن نیستند، چراکه به فرایند ذهنی انسان مرتبط هست. اما یک مدیر بازاریابی دراین‌بین باید چه‌کار انجام دهد. وظیفه یک مدیر بازاریابی دراین‌بین این است که به‌هرحال به‌نوعی این تهدید یا ضعف را به یک نقطه مثبت یا فرصت تبدیل کند. مدیر بازاریابی می‌تواند از این تمایل داشتن به کوچک‌تر نشان دادن اندازه بجای اتخاذ یک استراتژی در جهت بزرگ‌تر کردن اندازه واحد یک محصول اقدام به کوچک‌تر کردن آن بکند، که در بسیاری از موارد می‌تواند یک استراتژی بسیار موفق‌تر بسته‌بندی نسبت به بزرگ‌تر کردن اندازه محصول در نظر گرفته شود. چراکه مردم همچنین که قادر به درک دقیق اندازه افزوده‌شده به محصول شما نیستند، مطمئناً به همین ترتیب قادر به درک صحیح اندازه کاسته شده از محصول هم نمی‌توانند باشند.

 

نکته اصلی در این کاهش اندازه بسته‌بندی کالا، این است که شما نباید مقدار موردنظر خود برای کاهش دادن اندازه بسته را بر روی یکی از ابعاد بسته‌بندی پیاده کنید، بلکه باید آن را بر روی هر سه وجه طول، عرض و ارتفاع بسته‌بندی محصول پیاده کنید.

 

 

این موضوع در یک بررسی تحقیقاتی به این شکل موردبررسی قرارگرفته که در یک مورد دو بسته مختلف از یک محصول در برابر گروهی از مشتریان عرضه‌شده که یکی از آنها چیزی در حدود 24% از دیگری کوچک‌تر بوده است و افراد مورد آزمایش دقیقاً به این موضوع پی برده‌اند. اما در موقعیتی دیگر دو بسته از محصول در برابر همان افراد قرارگرفته درحالی‌که یکی از بسته ارتفاعی دو برابر دیگری داشته و در عرض و طول به نصف بسته دیگر کاهش پیداکرده بود. در واقعیت درحالی‌که این بسته 24% کوچک‌تر از بسته مشابه بود، اما مردم متوجه تفاوت این دو نشده و هر دو را هم‌اندازه ارزیابی کرده بودند. نمونه واقعی استفاده از این استراتژی هم عرضه قوطی‌های 33 میلی‌گرمی رد بود است که پس از مدتی با قوطی‌های بلندتر اما با حجم 250 میلی‌گرم اما با همان قیمت در بازار عرضه شدند.

بازاریابی در مقابل فروش

در حالت عادی ما دو واژه ” بازاریابی ” و ” فروش ” را بجای یکدیگر مورداستفاده قرار می‌دهیم، در عمل تفاوت بسیار زیادی بین این دو قرار دارد. یک مدیر بازاریابی موفق به‌خوبی باید تفاوت موجود بین این دو موضوع را باید بداند. فروش تمرکزی بر فروش دارد و به‌طور ویژه با تولید و تولیدکننده در ارتباط است و . . . به‌عبارت‌دیگر بخش عملی بازاریابی است و هدف کوتاه‌مدت دستیابی به سهم از بازار را دنبال می‌کند. تأکید در آن بر تنوع و تفاوت قیمت برای نهایی کردن فروش است. این هدف کوتاه‌مدت دستیابی به برنامه‌ریزی بافکر و توأم با دوراندیشی برای برنده شدن برند در بازار و به دست آوردن مزیت رقابتی را در بین گروه زیادی از مشتریان مدنظر قرار نمی‌دهد. هدف نهایی هر فروشی به حداکثر رساندن میزان سودآوری از طریق حداکثر کردن میزان فروش است.

 

زمانی که تأکید و تمرکز بر فروش باشد، فرد فروشنده تصور می‌کند که مراحل بعد از تولید با خاتمه یافتن فروش به پایان رسیده‌اند. همچنین می‌توان این‌گونه گفت که وظیفه بخش فروش، فروختن هر آن چیزی است که بخش تولید، تولید کرده است. روش‌های تهاجمی فروش برای دستیابی به این هدف توجیه می‌شوند و نیاز و رضایت مشتری یک موضوع بدیهی در نظر گرفته می‌شود که همیشه وجود دارد.

 

بازاریابی به‌عنوان یک رویکرد و مفهوم بسیار گسترده‌تر از فروش است و همچنین در ذات خود دینامیک هست، چراکه تمرکز در آن بجای محصول بر مشتری است. درحالی‌که فروش حول منفعت بازاریاب و یا تولیدکننده می‌چرخد، بازاریابی در حول محور منفعت مصرف‌کننده قرار دارد. درمجموع کل فرایند بازاریابی به دنبال برآوردن و کسب رضایت مصرف‌کننده هست.

 

 

بازاریابی شامل تمامی فعالیت‌هایی می‌شود که مرتبط با برنامه‌ریزی محصول، قیمت‌گذاری، ترویج محصول و توزیع محصول و خدمات هست. این وظایف و فرایند با شناسایی نیازهای مصرف‌کننده آغاز می‌شود و پایان نمی‌پذیرد تا اینکه بازخورد مصرف‌کننده نسبت به رضایت وی از مصرف محصول یا خدمات دریافت شود. به‌طورکلی بازاریابی زنجیره گسترده‌ای از فعالیت‌ها است که شامل تولید، بسته‌بندی، ترویج، قیمت‌گذاری، توزیع و فروش می‌شود. نیازهای مصرف‌کننده همانند راهنمایی در پی تمامی این فعالیت‌ها قرار دارند. دراین‌بین سودآوری نادیده گرفته نمی‌شود، اما در طی یک فرایند طولانی به دست می‌آید. در فرایند بازاریابی سهم از ذهن و فکر مصرف‌کننده بسیار مهم‌تر از سهم از بازار است.

 

به اعتقاد پروفسور لویت Levitt، “تفاوت بین دو واژه بازاریابی و فروش بسیار فراتر از مفهوم معنایی آن‌هاست. یک شرکت با ذهنیت درستی از بازاریابی سعی در تهیه محصولات و کالاهای بکند که ایجادکننده ارزش باشند که مصرف‌کننده‌ها اقدام به خرید آنها بکنند. چیزی که برای فروش عرضه می‌شود، توسط فروشنده تعیین نمی‌شود، بلکه این خریدار است که کالای عرضه‌شده برای فروش را تعیین می‌کند. فروشنده اشاره‌ها و نشانه‌هایی را از طرف خریدار دریافت می‌کند و محصول نتیجه فعالیت بازاریابی است که به محصول مطلوب تبدیل می‌شود و این فرایند در هیچ شرایطی به‌صورت عکس طی نمی‌شود. فروش تنها در رابطه با استفاده از روش‌هایی است که منجر به مبادله کردن پول نقد با محصول و کالا از طرف مشتری می‌شود و هیچ‌گونه ارتباطی با برآورده کردن نیازهای مصرف‌کننده و کسب رضایت وی ندارد. درحالی‌که بازاریابی در نقطه مقابل، کل فرایند کسب‌وکار را شامل مجموعه فعالیت‌های به‌هم‌پیچیده و فشرده از کشف، ایجاد و تحریک و ارضاء نیازهای مشتری در نظر می‌گیرد.

 

فروش:

1- تأکید بر محصول دارد.

2- شرکت در ابتدا محصول را تولید می‌کند.

3- مدیریت فروش محور است.

4- برنامه‌ریزی کوتاه‌مدت بوده و در قالب محصولات و بازارهای امروز هست.

5- نیازهای فروشنده را بیان می‌دارد.

6- به کسب‌وکار به‌عنوان یک فرایند تولید محصول می‌نگرد.

7- تأکید بر حفظ فن‌آوری موجود و کاهش هزینه‌ها دارد.

8- هزینه‌ها قیمت را تعیین می‌کنند.

9- فروش مشتری را به‌عنوان حلقه آخر از زنجیره کسب‌وکار در نظر می‌گیرد.

 

 

بازاریابی:

1- تأکید بر نیازها و خواسته‌های مصرف‌کننده دارد.

2- شرکت ابتدا نیازها و خواسته‌ها مشتری و مصرف‌کننده را در نظر می‌گیرد و سپس در پی این برمی‌آید که محصولی برای برآورده ساختن این نیازها و خواسته‌ها به بازار عرضه کند.

3- مدیریت سودمحور است.

4- برنامه‌ریزی به‌صورت بلندمدت در رابطه با محصولات امروز و در قالب محصولات جدید، و بازارها و رشد در آینده هست.

5- نیازها و خواسته‌های خریداران را بیان می‌کند.

6- کسب‌وکار را به‌عنوان فرایندی برای تولید مصرف‌کننده و ارضاء نیازهای وی در نظر دارد.

7- در بازاریابی تأکید بر نوآوری از طریق هر فن‌آوری موجود و ایجاد بهترین هزینه‌ها نسبت به ارزش دریافت شده از طریق به‌کارگیری بهترین فن‌آوری هست.

8- مصرف‌کننده قیمت را تعیین می‌کند و قیمت هم هزینه را تعیین می‌کند.

9- بازاریابی مشتری را در حلقه کسب‌وکار به‌عنوان آخرین حلقه و هدف نهایی کسب‌وکار در نظر می‌گیرد.